Klienti jsou podle výsledků NPS® s naším servisem spokojení, návratnost dotazníků ovlivnila pandemie

RENOMIA již několik let využívá k měření zákaznické spokojenosti a loajality index NPS® (Net Promoting Score). Daří se nám vysoce překonávat průměrnou míru spokojenosti v našem oboru a z toho máme velkou radost

V loňském roce mírně poklesla návratnost dotazníků. Hlavním důvodem poklesu byla probíhající pandemie. Firmy se kvůli všem omezením, která „koronakrize“ přinesla, soustředily na činnosti nezbytné pro svůj provoz a vše ostatní dočasně eliminovaly. Snažili jsme se proto, abychom klienty dotazníky NPS zbytečně nezatěžovali, zároveň ale nesmíme na naše úsilí získat relevantní zpětnou vazbu rezignovat.

Propagátoři přinášejí nové obchody

Naší snahou je, aby klienti RENOMIA nebyli pouze spokojeni, ale doslova nadšeni. Jedině tak se stanou tzv. propagátory – budou sami naše služby doporučovat svým dalším obchodním partnerům a také nám ochotně poskytnou referenci pro naše aktivní oslovování potenciálních klientů. Pokud se tohle děje, dochází k tzv. monetizaci, to znamená, že dobrý pocit našich klientů z našich služeb dokážeme proměnit v nové obchody. 

I negativní zpětná vazba je pro nás cenná

Naprostá většina klientů je s našimi službami spokojena, občas se ale vyskytne i kritické hodnocení. Včasný kontakt s nespokojeným zákazníkem nám může pomoci vztah s klientem nejen zachránit, ale dokonce posílit. Je potřeba aktivně zareagovat, projevit vstřícnost a ochotu se klientovou kritikou skutečně zabývat. Mnohdy stačí vše znovu do detailu vysvětlit.

Požádejte své klienty o zpětnou vazbu a připomínejte se jim

Abychom kontaktní osoby u našich klientů nadměrně nezatěžovali, jsou pro zaslání dotazníku NPS přesně nadefinovány tzv. momenty pravdy, tedy situace, na které reagujeme právě ověřením klientské spokojenosti pomocí NPS. Navíc existuje také omezení počtu dotazníků, které mohou během jednoho roku na konkrétního klienta směřovat, a to bez ohledu na to, zda by oněch momentů pravdu bylo ve skutečnosti několikanásobně více. Četnost dotazníků tedy není příliš velká a neměl by být problém zpětnou vazbu většinově získat. Reálně se nám to ale nyní daří zhruba v pětině až čtvrtině případů. Řešením je aktivní komunikace s kontaktními osobami na straně klientů, a to jak před odesláním dotazníku, tak připomenutí se v případě nevyplnění. A samozřejmě i následné vyhodnocení zpětné vazby, aby klient viděl, že nám ji neposkytoval zbytečně a že se s jeho názorem pracuje. Ještě stále vidíme rezervy také v zadávání dat do RIS, z nichž se při rozesílání dotazníků spokojenosti vychází.

Za co nás klienti chválí?

• Profesionalita v přístupu a komunikaci
• Osobní přístup
• Systém hlídání obnov pojistných smluv
• Flexibilita
• Spolehlivost
• Příjemné vystupování
• Likvidace škod

Kde máme podle našich klientů prostor pro zlepšení?

• Srozumitelnost našich dokumentů (v některých případech příliš obsáhlé)
• Likvidace pojistných událostí (rychlost vyřízení škod)
• Některým klientům chybí někdejší frekvence schůzek
• Větší koordinace jednotlivých oddělení RENOMIA při správě našich klientů (správce – majetek, odpovědnost, správce – auta, likvidátor aj.)

Věříme, že budeme všichni v RENOMIA GROUP pracovat na tom, abychom naše služby klientům nadále zlepšovali a dovolujeme si apelovat na všechny, kteří jsou v kontaktu s klienty a mohou ovlivnit jejich ochotu poskytnout nám zpětnou vazbu pomocí dotazníků NPS, aby k tomu využívali všech příležitostí, které se jim naskytnou.

Připravili Michael Dubský, ředitel oddělení péče RG, a Renáta Mühlheimová, office manager