Pojištění chrání naše klienty, compliance nás

Pojišťovnictví je jedním z nejregulovanějších odvětví služeb. Důvodů je celá řada, tím nejdůležitějším je skutečnost, že může velmi zásadně ovlivnit životy jednotlivých lidí, rodin i celých firem. Na našich znalostech a kvalitě poskytovaných služeb závisí, jak dobře bude mít klient pojištěn svůj majetek, své zdraví či svůj život a zda v případě pojistné události nezůstane na holičkách.

Následující řádky nabízejí krátký pohled compliance managera na kontrolní činnost České národní banky jako orgánu dohledu a na pochybení, se kterými se při kontrolách setkává. Vysvětlí také význam kontrol ČNB pro vnitřní kontrolní systém pojišťovacího zprostředkovatele, a to právě ve vztahu k udržování kvality služeb.

Kvalitní a důsledná kontrola ze strany ČNB je v bytostném zájmu zprostředkovatelského byznysu, jeho udržitelnosti, stability a dlouhodobé důvěryhodnosti. Pokud je vnitřní kontrolní systém zprostředkovatele zaveden a pracuje tak, jak by měl, není důvod v kontrole ČNB spatřovat hrozbu. Mentální změna v pohledu na kontrolu (vnější, i vnitřní) a akceptování její zásadní role je pak jedním z prvních kroků k dlouhodobému a úspěšnému výkonu činnosti distributora finančních produktů.

Mýtus nespravedlivé kontroly

Dosavadní praxe je však často taková, že téměř vždy se po zveřejnění výsledku kontroly ČNB – zejména, je-li následována udělením pokuty – snaží dotčený subjekt o bagatelizaci nálezů poukazováním na přespříliš formalistický přístup kontroly, ojedinělost pochybení, nevypovídající rozsah vzorku kontrolovaných smluv nebo též na přílišné lpění na banálních, nepodstatných nedostatcích.

Odhlídněme nyní od nepochybně též taktického smyslu takovýchto prohlášení a podívejme se, do jaké míry se shodují s faktickými zjištěními ČNB, která nacházíme ve veřejně dostupných rozhodnutích.

„V oblasti distribuce pojištění byly nejčastěji identifikovány nedostatky týkající se dodržování pravidel jednání se zákazníky, a to nedostatky při plnění povinnosti získat informace od zákazníka a poskytnout mu doporučení, příp. radu před sjednáním pojištění, včetně povinnosti vyhotovit z tohoto jednání záznam, a dále při plnění informačních povinností vůči zákazníkovi, především při poskytování předsmluvních informací. Rovněž byly ve značné míře identifikovány nedostatky týkající se vnitřní kontroly…“

Zpráva o výkonu dohledu nad finančním trhem – 2020

Již jen zběžný pohled na oblasti, ve kterých ČNB shledává (a nutno říci že opakovaně) nedostatky, napoví, že odbýt je poukazem na ojedinělost nebo formalismus není přesné. Jedním z možných dopadů takového přístupu je, že se nápravným opatřením nemusí dostat potřebné pozornosti a důsledné realizace. Důsledky pro další činnost zprostředkovatele mohou být přitom fatální.

Nedodržovat pravidla se nevyplácí

ČNB může udělit velmi citelnou pokutu – věděli jste, že pokud zprostředkovatel nejedná kvalifikovaně, čestně, spravedlivě nebo v nejlepším zájmu zákazníka, dopouští se tím přestupku, za který lze uložit pokutu až do 10 000 000 Kč u nerezervotvorného pojištění a až 18 920 000 Kč fyzické osobě, resp. až 135 125 000 Kč právnické osobě jde-li o rezervotvorné pojištění?

Kontroly a sankce ČNB v roce 2021

Kontroly a dosavadní sankce ČNB v 2021

Pošramocení dobrého jména a pohroma na jedno kliknutí

Pokuta přitom nemusí být tím jediným a ani nejcitelnějším. Vážné újmy může dojít i pracně a dlouhá léta budovaná reputace zprostředkovatele. Dokonce ani samotná možnost získat zpět pošramocenou pověst není v době velké konkurence na finančně zprostředkovatelském trhu zaručena. V době rozšířených sociálních sítí navíc může mít negativní chování zprostředkovatele okamžitý dopad na dobré jméno mezi stávajícími i potenciálními klienty. Zprostředkovatel je tak pod drobnohledem nejen při samotném výkonu své profesní činnosti, ale neměl by zapomenout, že zákazníci si mohou utvářet obrázek též na základě informací na sociálních sítích. Jako lze dnes jednoduše a rychle sdílet pozdravy, fotografie nebo videa např. z dovolené, lze šířit i negativní zkušenosti s poskytnutou službou.

Opakovaně shledávaná provinění

Na jaře 2021 zveřejnila ČNB dva Příkazy vůči samostatným zprostředkovatelům pojištění (oba subjekty vystupují vedle toho i v jiných sektorech), kterým uložila finanční sankci. Obdobná pochybení lze nalézt v kontrolních závěrech i vůči dalším subjektům pravidelně.

1) Porušení pravidel jednání se zákazníkem

Zprostředkovatelům bývá nezřídka vytýkáno, že zákazníkům nevysvětlují dopady sjednání pojištění (nebo jeho podstatné změny), související rizika, nezjišťují všechny potřebné informace pro provedení analýzy a poskytnutí doporučení nebo rady, nebo že řádně nezaznamenávají požadavky, cíle a potřeby zákazníků. Vedle zjevného porušení povinností dle zákona o distribuci pojištění a zajištění se zde přibližujeme k nedostatkům v další oblasti, na kterou kontrola ČNB často naráží, a to v boji proti praní špinavých peněz a financování terorismu. Vedle nesrovnalostí v proškolování, vyhotovování hodnoticích zpráv se objevují nedostatky též v samotném zjišťování a zaznamenávání, zda zákazník není osobou, vůči níž jsou uplatňovány mezinárodní sankce.

Všechna tato pochybení směřují k samotným základům činnosti zprostředkovatele. Pokud nezíská potřebné informace o zákazníkovi a jeho potřebách a požadavcích, jak může přistoupit k povinnému doporučení nebo dokonce k radě? A pokud je získá, jak řádné splnění své povinnosti prokáže, pokud vše pečlivě nezaznamená? V oblasti jednání se zákazníkem musíme být citliví na všechny nedostatky. Záměr ochránit zákazníka před riziky, se kterými se ve svém osobním či pracovním životě může setkat, pomocí pojištění není dostatečný, pokud není již samotná činnost zprostředkování pojištění odvedena ve vysoké kvalitě, s odbornou péčí na té nejvyšší úrovni.

2) Plnění informační povinnosti

Některá zjištění ČNB často také přímo nebo nepřímo poukazují na možné nebezpečí nedostatečného fungování samotné vnitřní kontroly zprostředkovatele. To se již ale nepohybujeme na úrovni jednotlivých, ojedinělých pochybení, ale možných systémových nedostatků. Negativní dopady zákazník přitom nemusí pociťovat bezprostředně, projevit se mohou s odstupem času. O to složitější pak může být nápravu zjednat, o to bolestivější dopad na zákazníka mohou mít.

Kontrolní plán ČNB pro 2021 – důraz na provádění odborných zkoušek a následné vzdělávání

Skrze již výše citovanou Zprávu o výkonu dohledu nad finančním trhem dává ČNB nahlédnout do své kontrolní činnosti pro rok 2021:

„V budoucím období se ČNB v rámci svých dohledových a kontrolních aktivit i nadále zaměří na plnění zákonných požadavků ze strany distributorů finančních produktů, a to jak z hlediska plnění podmínek pro výkon jejich činnosti a plnění povinností při jednání se zákazníky, tak i z hlediska implementace nových pravidel AML. ČNB bude rovněž věnovat pozornost činnosti akreditovaných osob včetně provádění odborných zkoušek distančním způsobem a pořádání programů následného vzdělávání.“

Zpráva o výkonu dohledu nad finančním trhem – 2020

Sami zprostředkovatelé se musí přičinit o změnu ve vlastním vnímání a přístupu ke kontrolním činnostem, ať již svým vlastním, interním, tak i např. ke kontrolám České národní banky. Změna nemusí být jednoduchá, někde je negativní pohled přespříliš zakořeněn, ale čím dříve a opravdově k ní dojde, tím stabilnější a dlouhodobější pozici může zprostředkovatel na trhu získat.

Další články: