Vybavovanie sťažností

Sťažnosti

1. Úvodné ustanovenia

Spoločnosť RENOMIA, s. r. o., so sídlom Panenská 7, 811 03 Bratislava, IČO 35 815 566, zapísaná v obchodnom registri Okresného súdu Bratislava 1, oddiel Sro, vložka č. 24457/​B (ďalej len „spoločnosť“), je v registri Národnej banky Slovenska, zapísaná ako samostatný finančný agent v podregistri poistenia alebo zaistenia  a doplnkového dôchodkového sporenia, pod registračným číslom 67643. Spoločnosť RENOMIA, s. r. o. (ďalej len „spoločnosť“) vykonáva finančné sprostredkovanie vo vlastnom mene podľa § 7, alebo prostredníctvom podriadených finančných agentov („ďalej len PFA“) podľa § 9 zákona č. 186/​2009 Z. z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve.

Spoločnosť je povinná poskytovať finančné služby klientom a potenciálnym klientom (ďalej „klient“), s odbornou starostlivosťou za podmienok stanovených v zákone o finančnom sprostredkovaní a v ďalších záväzných právnych predpisoch, upravujúcich jej činnosť.

Sťažnosť, je podanie klienta na činnosť/​nečinnosť samostatného finančného agenta, alebo podriadeného finančného agenta s ktorým má uzatvorenú zmluvu o spolupráci, adresované spoločnosti, ktorou sa domáha svojich práv a záujmov, ktorá smerovala k:

  • uzatvoreniu, alebo ku zmene zmluvy o poskytnutí finančnej služby, alebo
  • poskytnutiu odbornej pomoci, informácií a odporúčaní klientovi na účely uzatvorenia, zmeny, alebo ukončenia zmluvy o poskytnutí finančnej služby, alebo
  • spoluprácu pri správe zmluvy o poskytnutí finančnej služby.

2. Podávanie sťažností

Sťažnosť môže podať klient na formulári Sťažnosti, ktorý si vytlačí, vypíše, podpíše a doručí do spoločnosti jedným z nasledovných spôsobov:

  • písomne na adresu sídla spoločnosti RENOMIA, s.r.o., so sídlom Panenská 7, 811 03 Bratislava,
  • mailom na emailovú adresu spoločnosti info@renomia.sk.

Klient môže podať sťažnosť aj ústne v sídle spoločnosti priamo jej zamestnancovi, ktorý vyhotoví 2x zápis sťažnosti, jednu kópiu odovzdá priamo klientovi, druhá kópia ostáva zaevidovaná v spoločnosti pre potreby jej riešenia.

Sťažnosť podaná písomne, mailom, v ojedinelých prípadoch ústne, musí obsahovať nasledujúce údaje:

  • meno, priezvisko a adresa bydliska sťažovateľa, ak ide o fyzickú osobu, názov alebo obchodné meno a sídlo sťažovateľa, ak ide o právnickú osobu,
  • predmet sťažnosti s uvedením skutočností, na základe ktorých je sťažnosť podávaná,
  • identifikácia osôb, na ktoré je sťažnosť podávaná,
  • čoho sa sťažovateľ domáha,
  • dátum a podpis zákazníka.

3. Prijímanie, evidovanie, vybavovanie a prešetrovanie sťažností

Spoločnosť má povinnosť prijať všetky podané sťažnosti. Prijaté sťažnosti, na ktorých vybavenie alebo prešetrenie nie je spoločnosť oprávnená, je povinná postúpiť príslušnému orgánu na jej vybavenie, alebo prešetrenie a zároveň o tom upovedomiť sťažovateľa. Uvedené platí aj v prípade prijatia sťažnosti od klienta na finančnú inštitúciu, v ktorej spoločnosť zákazníkovi sprostredkovala finančnú službu.

Spoločnosť eviduje v listinnej podobe všetky sťažnosti klientov (listy, emaily, záznamy o ústne podaných sťažnostiach, výzvy spoločnosti klientovi na doplnenie sťažnosti), odpovede na sťažnosti, rozhodnutia o sťažnostiach, ako aj ostatnú súvisiacu dokumentáciu týkajúcu sa sťažností. Zamestnanec, ktorý sťažnosť prijal má povinnosť o každej prijatej sťažnosti klientov ihneď informovať odborného garanta a svojho nadriadeného. Za vedenie, vybavovanie sťažností zodpovedá odborný garant, alebo ním poverená osoba.

V prípade, ak podaná sťažnosť nemá náležitosti podľa čl.2., spoločnosť písomne vyzve sťažovateľa na jej doplnenie aj s upozornením, že pokiaľ nebude toto doplnenie doručené do spoločnosti v stanovenej lehote (lehotu na opravu a doplnenie stanoví spoločnosť minimálne 14 dní) od doručenia výzvy, je spoločnosť oprávnená sťažnosť odmietnuť.

V prípade, ak osoba, ktorá sťažnosť podala, písomne nevyhovie  tejto výzve a v stanovenej lehote nedoručí do spoločnosti doplnenie sťažnosti, je spoločnosť oprávnená sťažnosť zamietnuť. O odmietnutí sťažnosti je spoločnosť povinná osobu, ktorá sťažnosť podala písomne informovať.

V prípade, ak sťažnosť spĺňa náležitosti podľa čl.2., alebo bola na základe výzvy spoločnosti doplnená, začne sa s ňou spoločnosť zaoberať.

Sťažnosť nesmie vybavovať a prešetrovať osoba, na ktorú bola sťažnosť podaná.

Prešetrenie sťažnosti, je činnosť pri ktorej spoločnosť postupuje tak, aby zistila skutočný stav veci a jeho súlad/​rozpor so všeobecnými právnymi predpismi, alebo vnútornými predpismi spoločnosti.

Výsledok prešetrenia sťažnosti aj s uvedením, či je sťažnosť opodstatnená alebo neopodstatnená sa zasiela klientovi písomne. V prípade, ak sa jedná o opodstatnenú sťažnosť (alebo v jej uznanej časti), v oznámení sa uvedie aj prijaté opatrenie/​opatrenia na odstránenie nedostatkov.

Klient môže spoločnosť požiadať o opätovné prešetrenie a vybavenie sťažnosti, ak na základe pôvodne podanej sťažnosti neboli odstránené všetky nedostatky a prijaté opatrenia na ich odstránenie a zabránenie vzniku budúcich nedostatkov.

V prípade, ak klient  nesúhlasí s vybavením sťažnosti zamestnancov spoločnosti, prípadne PFA, je oprávnený podať sťažnosť orgánu dohľadu nad činnosťou finančných sprostredkovateľov, ktorým je Národná banka Slovenska, alebo sa môže domáhať svojich práv aj cestou mimosúdneho vyrovnania sporov, podľa zákona č. 244/​2002 Z. z. o rozhodcovskom konaní a zákona č. 420/​2004 Z. z. o mediácii.

4. Lehoty na vybavenie sťažnosti 

Spoločnosť je povinná vybaviť sťažnosť a prijať opatrenia na vybavenie sťažnosti do 30 dní odo dňa jej doručenia a v tejto lehote písomne upovedomiť klienta o spôsobe vybavenia jeho sťažnosti. Do tejto doby sa nezapočíta lehota v ktorej spoločnosť vyzvala zákazníka na doplnenie sťažnosti.

V odôvodnených prípadoch môže spoločnosť lehotu na prešetrenie a vybavenie predĺžiť najviac na 60 dní odo dňa doručenia sťažnosti, pričom musí sťažovateľovi oznámiť dôvody predĺženia lehoty na 60 dní, a to do 30 dní od doručenia sťažnosti.

Lehota na vybavenie začína plynúť prvým pracovným dňom nasledujúcim po dni jej doručenia. Písomne  a emailom doručená sťažnosť je doručená v deň, kedy bola spoločnosťou zaevidovaná. Ústne podaná sťažnosť je doručená v deň vyhotovenia záznamu, ktorý spĺňa náležitosti sťažnosti, potrebné na jej vybavenie podľa čl.2.

Ustanovenie lehôt na vybavenie a prešetrenie sťažnosti sa vzťahujú rovnako aj na vybavenie opakovanej žiadosti o prešetrenie sťažnosti.

Dokument na stiahnutie